解析Cisco服务体系
添加时间: 2007-9-3 15:07:26 作者: CISCO认证考试参考 阅读次数:21 来源: http://www.d9soft.com
思科技术支持中心（TAC）提供的“跟着太阳走”服务模式，意指无论太阳到哪儿，思科公司都能够将服务提供到哪儿，思科的服务是全球覆盖，没有地域限制的。于1998年2月在北京成立的中国技术支持中心是 Cisco 公司亚太区技术支持中心的一部分，也是全球技术支持中心的骨干之一，向Cisco公司中国的金、银牌系统集成商和最终用户提供有效的维护服务技术支持。该中心目前已经具有近30名资深技术工程师。
思科服务与众不同的地方是，它有很多支持能力非常强的专业工程师，以及强有力的工具。思科提供服务分为四个环节，分别是People、Process、Tools、Partner.
PPTP环节
在People（人员）方面，目前思科技术支持人员获得CCIE认证的达到80％，明年的目标将是90%.思科在人员的培训方面也投入了大量的资金。思科培养一个工程师一般需要9个月的时间，而要成为比较合格的人员，一般需要一年到一年半的时间。每年，平均每个工程师在国外培训的时间差不多有一个月。这使得思科的培训人员有很高的素质。
在流程（Process）方面，思科的整个运作都是建立在一套系统功能强大的ERP系统上，包括TAC.TAC所有的工作完全靠网络、计算机进行。工程师如果没有按时间去完成一项任务，那么系统就会给他的上级发E-mail，如果还得不到解决，系统就会一级一级向上反映问题，直到公司总裁钱伯斯那里。所以每个工程师都会尽力去解决问题，工作效率也会很高。
在工具（Tools）方面，思科充分发挥自己作为网络公司的优势。思科服务最有特色的工具是TAC站点，该站点实际上承担着最主要的用户技术支持任务，它提供的功能包括软件下载、技术文档、工具等，能够解决用户80%的问题。而TAC工程师承担的通常是最急切、困难的任务。另一个工具是TAC实验室，思科国内有好几个TAC实验室，主要用于模拟用户故障环境，以便迅速解决故障。
在合作伙伴（Partner）方面，思科除了一系列渠道认证活动之外，还组织各层次的培训。特别是其多分支服务机构，倡导智能化的网络服务，帮助合作伙伴在任何地点为其客户提供支持高级应用的服务。
三层技术服务
思科客户服务体系依据服务的不同侧重点，按金字塔形分成三个层次。底层为技术支持服务，主要提供硬件设备的技术支持，确保用户设备投资得到保障。中间层为高级服务，主要为用户提供网络优化等相关服务。最上层是咨询服务，帮助用户通过网络实现业务发展目标。
用户可以自由选择通过思科合作伙伴或由思科直接提供技术支持。快速维护服务的内容主要由在线技术支持服务（CCO）、24×7思科全球TAC技术支持中心远程支持服务、快速备件更换服务以及合作伙伴现场工程师服务等组成。 故障级别具体可分为P1、P2、P3和P4四个级别，其中P1级故障为网络节点瘫痪，业务丢失的重大故障，要求1小时内确诊故障；P2级故障为影响和限制了部分业务运营的网络部分设备故障，要求4小时内确诊故障； P3级为一般性技术故障，系统一般仍能正常运行，要求72小时内确诊故障； P4级是为思科产品的功能、安装或配置方面提供信息资源，对用户的业务几乎无影响。
专人响应运维服务（FTS）则是指定专业人员针对用户网络工程技术及网络生命周期的故障 管理 提供专家级的支持。通过网络系统优化服务（NOS），Cisco将根据用户网络的实际需求组成NOS专家技术小组向用户提供主动、专业的咨询顾问服务，帮助用户确保网络稳定性、可扩展性、高可靠性和技术承载性， 使网络结构体系及网络服务能够平稳升级和发展。
在金字塔的最顶端是咨询服务，思科的高级网络专家将与 企业 的CEO、CIO一起分析现状，帮助客户迅速了解如何规划、设计、构建并实施新技术，以实现企业的业务发展目标。
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