Cisco统一智能呼叫中心简介(1)
添加时间: 2007-9-20 19:31:42 作者: Cisco介绍 阅读次数:30 来源: http://www.d9soft.com
思科统一通信系统由语音和ip通信产品及应用组成，使机构能更高效地通信-帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持，并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件，思科商业通信解决方案为一个集成解决方案，适用于各种规模的 企业 ，它包括 网络 基础设施、 安全 和网络 管理 产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包，以及第三方通信应用。
cisco unified contact center hosted是思科系统 公司提供的一个战略性平台，可以帮助您将客户联系提升到一个新的水平――从今天的联系中心发展到一个客户交互网络。客户交互网络是一种分布式的、基于ip的基础设施，其中包含了一组不断发展的多渠道服务和客户关系管理（crm）应用套件。这些服务和应用可以提高您的响应能力，简化与客户的交互，帮助您的机构提供出色的客户服务。客户交互网络能够将客户服务功能拓展到整个机构之中，让您的企业可以采用一种更加集成化的、合作化的方式提高客户的满意度，为客户提供更好的体验。
cisco unified contact center hosted适用于企业客户和电信运营商。对于电信运营商而言，该产品可以为主流供应商和新兴的服务运营商开辟一条新的、高利润的服务收入渠道。电信运营商可以在它的总部或者数据中心托管由多个客户共享的数据中心基础设施软件。订购用户可以拥有ip基础设施、时分复用（tdm）基础设施或者两者的组合。对于拥有多个分支机构或者部门的企业客户，这个解决方案的价值在于它可以建立一个集中的联系中心基础设施，为不同的部门或者远程机构提供价值。该解决方案包含一组可以统一提供或者分批提供的服务，其中包括：
- 虚拟呼叫中心－呼叫可以被转发到位于任何位置的呼叫中心服务人员。这项服务对于那些拥有在分支机构或者家中办公的服务人员的企业特别具有吸引力。
- 基于计算机电话集成（cti）的网络路由－结合了基于网络的自动呼叫分发（acd）与cti服务。
- 网络交互式语音应答（ivr）－ivr功能位于网络之中，可以在主叫方与某个服务人员交谈之前，向他们提供信息或者从他们那里收集信息。
- 智能呼叫路由－根据呼叫上下文信息（拨打号码和主叫方id）、服务人员忙碌情况和数据库中的客户信息，在联系中心之间转发呼叫。
组件和功能
cisco unified contact center hosted包含下列组件（如图1所示）。除了cisco unified ip电话、呼叫中心服务人员pc和一个支持服务质量（qos）的网络之外，所有组件都位于电信运营商地点或者企业中央地点（根据客户情况）。
图 1. cisco unified contact center hosted架构示例
[图中必须标明“ cisco unified contact center hosted”和“cisco unified callmanager集群”， 并将“cvp”注为“cisco unified客户语音门户”]
cisco unified contact center hosted软件可以提供一组强大的功能，让 企业 能够以多种不同的方式与联系人进行交互。它的核心是一个专门用于该企业的智能联系路由引擎。该联系引擎让该企业可以通过由用户定义的规则以统一的方式与联系人交互――无论采用何种资源，或者主叫方是谁。尽管联系引擎软件位于总部或者数据中心，但是电信运营商的客户或者企业的分支机构都可以通过修改业务或者增设新的技能小组来加以控制。
为了确定主叫方的价值（这可能影响呼叫被处理的方式），该软件会利用与联系人相关的数据（例如拨打号码，主叫线路id，主叫方输入的数字，以及通过搜索客户档案数据库获得的信息），为每个主叫方建立档案。与此同时，系统会根据实时条件（例如服务人员的技能和忙碌情况，ivr状态，队列长度等）确定满足主叫方需求的最佳资源。这样，通过组合客户和联系中心的数据，以及用户定义的业务规则，cisco unified contact center hosted会将每个联系人路由到最适合的资源――无论它位于企业中的任何位置。在整个过程中，内置于所有思科组件中的运营商级分布式容错能力可以确保从 网络 中心到桌面的不间断运行。
无论服务人员位于何处，系统都可以在联系人拨入电话时提供相关的信息――呼叫事件和客户档案数据。这让服务人员或者应用可以提供个性化的服务和最大限度地提高效率。呼叫中心 管理 人员可以制定更加准确的决策，因为思科联系中心产品的智能联系管理（icm）组件可以提供涵盖整个企业的、基于web的汇总报告，以及关于目前正在排队的主叫方、正在处理呼叫的服务人员或者web交互的个数的统计信息。
>cisco unified intelligent contact management hosted软件可以通过开放的、公开的接口，方便地与其他联系中心应用进行集成。它与很多用于ivr、crm、员工管理、录音、传统acd解决方案、对外拨号工具、消息板等的第三方联系中心应用高度兼容。
cisco unified intelligent contact management hosted
cisco unified intelligent contact management hosted是一个高容量、高可靠性的网络服务平台，可以为ip和tdm网络提供多种服务。它所能提供的服务包括传统的智能网络路由，ivr，以及针对电信运营商客户或者企业分支机构的cisco unified intelligent contact management平台的网络队列服务。因此，cisco unified intelligent contact management hosted相当于一整套托管联系中心功能的服务控制点（scp）。除了cisco unified callmanager和cisco unified客户语音门户（详见下文）以外，cisco unified intelligent contact management hosted还可以与现有的tdm、acd和ivr设备集成。
从1997年以来，cisco unified intelligent contact management hosted已经被部署于高容量的运营商环境中，并通过实践证明，它能够有效地处理每天数百万个呼叫的工作量。作为cisco unified contact center hosted解决方案的组成部分，它可以提供出色的服务，帮助客户平稳地移植到其他基于ip的语音服务。
cisco unified客户语音门户
cisco unified客户语音门户可以与tdm和基于ip的联系中心集成，提供一个呼叫管理和呼叫处理解决方案，以及一个自助服务ivr选项。该选项可以利用企业web服务器上提供的信息。通过对自动语音应答（asr）和文本到语音（tts）功能的支持，主叫方可以获得个性化的解答和以新的方式开展业务――而不需要与一个实际的服务人员进行交流。例如，利用cisco
unified客户语音门户，客户可以支付帐单、订购产品和跟踪供货情况，查找某个贸易商的位置，安排提货日期，更改名称和地址信息，安排旅程， 检查 支付状态，以及索取文档或者产品信息。
为了保护对联系中心技术资产的已有投资，cisco unified客户语音门户可部署在tdm和ip联系中心中。更加重要的是，它可部署于一个混合环境中。当很多企业将他们的电话网络移植到一个支持数据、语音和视频流量的通用融合环境时，他们往往拥有这样的环境。这意味着当需要服务人员的协助时，cisco unified客户语音门户可以轻松地在tdm或者ip上提供呼叫路由和转移服务，将呼叫路由到最适合解答问题的位置和资源。
cisco unified客户语音门户包含了对服务人员队列和多地点呼叫交换功能的支持。这些功能可以利用标准的互联网技术，提供流畅的客户体验，即使是在多个地点之间转接呼叫时也是如此。通过对cisco unified intelligent contact management和cisco unified contact center产品的支持，cisco unified客户语音门户可以提供包含自助服务在内的、全面的客户联系战略，它也能够通过提供独特的、个性化的交互来吸引客户。
图2. 利用cisco unified客户语音门户，电信运营商可以在 网络 边缘处理呼叫和将其转移到任何需要的位置
cisco unified callmanager
cisco unified callmanager是cisco unified contact center hosted的一个基于软件的呼叫处理组件。它可以将 企业 的电话特性和功能拓展到电信运营商客户或者企业分支机构的ip电话和其他电话终端。
在cisco unified contact center hosted中，cisco unified callmanager通常部署在总部或者数据中心。该软件可以安装在思科媒体融合服务器（msc）7800系列平台或者某些第三方服务器上。它包含了一组集成化语音应用和工具，例如思科web应答――一个纯软件的手动应答控制台；一个纯软件的会议应用；批量 管理 工具（bat）；cdr分析和报告（car）工具；以及管理适用性工具（ast）。
对于cisco unified contact center hosted服务，cisco unified callmanager软件的重要优势包括它的可扩展性、高可用性和语音qos：
可扩展性－每个cisco unified callmanager服务器集群都可以支持超过1000个联系中心服务人员，具体个数取决于通话量。通过结合一个cisco unified callmanager群集构成的网络，电信运营商可以支持数千位服务人员。
高可用性－为了提高可用性，电信运营商可以采用一种冗余配置，在其中安装一个或者两个额外的cisco unified callmanager平台，将cisco unified ip电话设置为自动搜索和注册这些备用服务器。另外一个可用性功能是cisco ios软件的一个名为cisco unified survivable remote site telephony的功能。它可以提供备用电话连接。即使在wan发生故障时，这个安装在位于远程地点的、支持语音的路由器上的软件也可以确保基本电话服务的可用性。
语音质量――对于将ip作为主要传输方式的部署应用，一个名为思科呼叫准入控制（cac）的软件功能有助于确保语音质量。思科cac可以在发生故障的wan连接中保持语音qos。如果无法使用wan带宽，它能够自动地将呼叫从ip网络转移到备用的公共交换电话网络（pstn）路由。
一旦采用cisco unified callmanager来提供cisco unified contact center hosted服务，电信运营商就可以销售其他的数据、语音和视频服务，例如统一消息、多媒体视频会议、协作式联系中心和交互式多媒体系统等。同样，采用这个解决方案的大型企业联系中心也可以为它的分支机构提供这些服务和选项。
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