Oracle全球客户支持副总裁汤姆·舒尔滋演讲
添加时间: 2008-4-30 21:59:31 作者: Oracle动态 阅读次数:0 来源: http://www.d9soft.com
汤姆·舒尔兹：感谢丁先生让我有机会在这里为大家演讲，我来自甲骨文。大家知道甲骨文在全球都是领先的服务提供商，我今天不仅要讨论甲骨文的产品，同时也要讨论我们要为客户提供什么样的价值。我认为目前在IT领域有很多的机遇，也有很多的挑战要面对，同时我们必须要应对客户给我们提出的更高要求。今天我们听到很多来自其他公司的演讲，我想谈到顾客方面，我们必须要考虑顾客未来的需求，他们在以前的一些经历，以此来提供我们的产品质量。大家都知道顾客从我们的工厂购买软件产品，他们会选择一些最适合的软件产品，最适合他们公司发展的软件产品，所以他们就会经历一个选择的过程，我们必须要在这个过程中给他们提供支持和帮助，所以甲骨文在这方面做了很多的投资，帮助消费者选择最适合他们公司的产品，我们公司在这方面做的工作非常成功。我们在往前进的时候，我们的顾客会要求越来越高，所以我们要帮助他们解决面临价值空缺的问题，我们要帮他们了解他们需要的是什么，怎么样获得最大的利益，怎么样获得最适合他们公司的产品。我认为我们应该给终端用户提供具有保障的服务，而且能让客户了解他们具有的最大的优势是什么。我们必须要找到能够这样做的一些资源，所以对于我们来说，对于整个行业来说都是很大的挑战。我们必须要帮助顾客来解决他们面临的问题，在全球各个地方我们都在提供各种各样的服务，顾客关注的是他们的领域，所以我们必须让他们了解他们的产业特点，了解他们从事什么样的工作，了解他们选择什么样的软件产品，他们也依赖于我们帮他们选择一些合适的产品。所以我们必须要考虑到客户的关注，帮助他们解决他们关切的问题。
在今后的几年中我们将重点关注于此，目前，我们也在国际市场上面临很多的机遇。如果大家看幻灯片的话就会看到我们关注的主要问题，有四个问题：第一点是我们的使用者应该相信我们的产品能够让他们随时随地都能够获得，我们必须给他们提供这方面强有力的支持，这样的话他们就可以弥补在价值上面的空缺。第二点是有关 管理 和成本风险。比方说现在有80%的IT公司，他们的预算都是用于维护现有的系统，而只有15%用于研发。第三点是 安全 性。我认为目前安全性是很多IT公司面临的大问题，所以我们正在寻求一种提高安全性的办法。第四点是更新与避免商业行为终止的关系。我们必须不断投入资金和精力去开发新的技术，保证我们的公司能够不断取得进步。比方说我们要提供产品全过程的服务，使顾客能够从他们的投资中获得应该得到的利益，因为顾客不仅仅希望能够发展他们的业务，而且还需要不断地更新现有技术，这就是首席资讯官最主要的关切，这也是他们对我们公司所有的期待。在这点问题上，甲骨文方面做了如下的工作：比方说保证我们产品的易获得性，帮助客户进行产品成本和风险管理。我们现在的业务越来越具有规模化，让我们的顾客能够随时随地联系到支持人员，给他们提供必要的帮助。第四点是我们在更新产品的时候，比方说在ERP方面，在过去三年时间，它的性能、功能越来越先进，顾客很希望从中获利，所以我们必须要让顾客能够从这些系统中得到应有的利益。
甲骨文就提供了一种全方位的全权的服务，使这些顾客能够得到必要的支持，而且我们也可以让他们随时得到最新的版本，这样我们就可以随时随地为客户提供服务，我们可以让顾客用新的软件产品发展他们的新业务，这是甲骨文公司关注的一些新问题。有四个方面，第一就是我们要帮助 企业 得到他们必要的帮助，第二是风险和成本的管理，第三是安全性，第四是更新和业务之间的关系。
作为一个公司来说，我们必须要了解我们提供这些服务的目的。目的我们已经得到了很多相关的奖励和证书。比如说我们得到了JD动力和协会的认证，因为我们在不断地提高服务水平，提高顾客满意度，这样会有更多的顾客就会选择甲骨文作为他们的合作伙伴。比方说我们有JD动力和协会证书之后就可以和很多的电力公司进行合作，而且我们也在不断地发展自己，使自己成为一个全球IT的服务供应商，同时我们也应该不断自我发展和自我进步，我们必须要继续支持这样的认证和评估，这样就可以把合适的产品和服务提供给顾客，让他们创造更多的商业价值。这是我们从事的很多工作中的一项。
现在我谈一谈具体的领域。很多人谈到产品，很多人产品外包业务，我想谈一谈在顾客买到我们的软件产品的时候，他们可能会想我们付了钱、拿到产品，我们应该得到相应的服务。作为一个软件提供商来说，我们必须要不断提高自己，必须要帮助我们的顾客了解更高层次的技术。我们的目标是让顾客能够享受软件使用的过程，而且帮助他们减少成本，同时让他们享受到非常愉快的用户体验。所以我们必须使他们非常简单的利用软件，给他们提供随时随地的服务，让他们享受使用软件的过程。我们希望顾客在用我们软件的时候会说我们使用软件的感觉正是我们期待的感觉。
下面我谈一谈甲骨文在全球支持的架构。我想现在软件业正在跟着潮流往前进，也就是整合的潮流。给顾客提供支持是我们工作的一个方面，同时还必须看一看顾客的优势在哪里。我们可以给顾客提供一些参考意见，让他们选择比较适合的产品，同时我们让他们了解各个产品的功能和性能、特点，帮助他们在不同的产业发展阶段选择合适的产品。我们必须使顾客选择到他们满意的产品，这就是给顾客提供的基本支持之一。在全球支持体系中，我们会为顾客提供每天24小时，每周7天的全方位服务。同时在全球我们成立了支持中心，比如在大连就有我们的支持中心，为中国的 企业 和其他国家的企业提供支持。我们希望在全球成立提供支持的 网络 ，我们的员工会有非常强的语言能力和技术技能，这就是我们能够为顾客提供的服务。合作支持也是重要的方面，通过电子邮件和合作伙伴进行交流，使他们知道我们在做什么，我们在研究什么，这样就可以更好地和顾客和合作伙伴进行交流，而且可以和他们共同解决面临的难题，那么可以互相进行访问、一起开会、一起讨论问题，我们从他们口中也可以得知一些顾客对我们的要求和新的软件业的标准。这就是我要谈论的一些内容。
下面我谈一谈怎么和合作伙伴共同建立生态系统支持。顾客从供应商那拿到一个产品，比如说一个数据库、一个应用软件，同时他们会从另外的供应商买到其他的软件产品，现在的趋势是顾客期望从少的供应商那里买到综合性的产品，我们和很多公司在这方面也进行合作。
下面是产品的终身支持政策，这是从顾客角度出发制定的政策。很多顾客都希望买到一个产品之后能够得到免费的更新和架构更新的服务。比方说他们使用软件一段时间，过几年会发现软件需要更新，他们会回到供应商这里来帮助他们进行更新，所以我们提供终身的支持服务可以让顾客终身享用我们的产品和服务，比方说数据库、应用系统等等，这样的话他们在产品使用的终身都能够享受到我们高质量的服务。行业非常期待我们能够做一些创新，能够帮助消费者选择更好的软件，我们正在这方面进行研究，研究怎么样向消费者提供更好的终身支持政策和服务。
下面谈一谈甲骨文支持服务的演变。在5到10年前，我们有一个呼叫中心，很多行业都会配置一些人员在中心进行简单的服务。现在有很多的中心进行自助的服务，也就是说顾客可以自由地在网络上发表意见，同时得到及时的反馈，我们这种服务中心经历了从反应到非常积极的反应的阶段。
下面我谈一谈支持服务的持续。有一些顾客需要我们的支持和服务，我们的一个基本的支持就是让顾客了解我们产品的特点，顾客也需要我们告诉他们需要的是什么。比方说顾客说我们不需要运行系统，我们需要更新体系，所以我们会不断地为顾客提供更新理念和支持。现在我们正为顾客提供越来越多的选择性，让他们选择不同的模式来运行各自的企业，让他们知道目前选择的模式是不是适合公司的发展。我们把软件作为一种服务来提供给消费者，在这方面我们有一个非常灵活的模型以及为顾客定制的交付模式。我们为顾客提供很多种的软件规定方案，我们有很多的产品都是为顾客量身定做的。所以，我们为顾客提供的软件服务都是适合他们的需要的同时我们也会在主领域发挥更多的专长。我想，目前这种全球交付不仅仅是是概念，也成为了现实。全球交付也为我们的行业提供了更多机遇。
下面我谈一谈甲骨文的承诺。第一、我们要更多地释放甲骨文目前现有系统的价值。第二、我们要帮助顾客进一步减少他们的成本。第三、我们会进一步促进软件循环的发展。我们会不断地提高软件的使用寿命，同时提供不断地更新。第四、我们会使顾客获得最大的收益。我想这是各个企业都关心的重要问题。在目前竞争越来越激烈的市场上，客户都希望得到最大的收益。最后，让顾客选择适合他们发展的操作模式，很多人都在考虑我们的公司应该往何处走，考虑到中国公司蓬勃发展的状况，我们会给顾客提供终身的服务。再一次向大家表示感谢。
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